No dinâmico cenário do mercado de seguros, a insatisfação do consumidor se desdobra em duas vertentes: aqueles que simplesmente abandonam a compra e os que optam por conceder uma segunda chance. A ferramenta para essa segunda oportunidade é clara: o ato de reclamar. Quando um cliente se manifesta dessa forma, é um indicativo claro de que ainda há espaço para reconquistá-lo.
As reclamações representam um canal essencial para que os clientes expressem seu desagrado em relação aos produtos recebidos ou aos serviços prestados pela empresa. Seja qual for a motivação por trás da reclamação, é imperativo que, sempre que um cliente a formaliza - seja pessoalmente, por telefone, redes sociais ou e-mail - receba a máxima atenção por parte dos responsáveis pela empresa. Isso visa garantir uma resposta rápida, acompanhada da imediata correção do problema apontado.
Contrariando a lógica que valoriza os elogios, há uma máxima que afirma que "elogios são de prata e reclamações são de ouro". Este axioma ressalta o valor intrínseco das reclamações, oferecendo à empresa a oportunidade de identificar e corrigir falhas na prestação de serviços a custo zero, na maioria das vezes, evitando a perda de clientes.
Diariamente, é crucial que os gestores se questionem sobre o que motiva os clientes a escolherem seus produtos ou serviços. A reflexão também deve incluir a possibilidade de os produtos ou serviços serem igualmente oferecidos por outros vendedores. Essa autoanálise proporciona insights valiosos, destacando que a diferenciação está na capacidade de compreender os sinais que os clientes emitem, mesmo quando expressos por meio de reclamações.
Vale ressaltar que o cliente silencioso, aquele que não reclama, muitas vezes se torna o cliente que não retorna. Como afirmava Sam Walton, fundador do Walmart, é esse cliente que não volta mais. Investir em um atendimento excepcional e em simples cortesias pode não apenas fidelizar esse cliente, mas também gerar novas oportunidades de negócio e recomendações para a sua base de clientes. No mundo dos seguros, o bom atendimento não possui preço definido, sendo um investimento de valor incalculável.